Chatbot est la contraction des mots « Chat », discussion en ligne, et « Bot », dernière syllabe du mot robot. On le connait aussi sous le nom d’« agent conversationnel ». Il s’agit donc d’un logiciel qui a été programmé pour pouvoir simuler une conversation en langage naturel. Ces petits programmes sont de plus en plus courants sur les sites Web des entreprises et sont même amenés pour certains à remplacer très rapidement les diverses applications mobiles proposées par les marques. Ils peuvent prendre deux formes : la première est celle d’un logiciel qui n’agit que dans un cadre établi et défini par son créateur comme Siri développé par Apple ou Bixby par Samsung, la seconde est celle d’une learning-machine, c’est-à-dire d’un logiciel qui est capable d’apprendre des échanges qu’il mène avec les utilisateurs, comme Cortana de Microsoft ou Google Assistant. chatbot-webmarketing

Comment le mettre en ligne ?

Avant toute chose, il faut que l’entreprise qui souhaite créer un de ces programmes définisse ses besoins :

  • Un chatbot est-il vraiment nécessaire ou va-t-il rallonger un service donné ?
  • Doit-il être conversationnel, évolutif, capable d’apprendre et de contextualiser ?
  • Doit-il simplement servir à faire patienter un client en lui communiquant des informations de base ?

Telles sont les questions auxquelles il faut répondre avant de se lancer. Créer cet outil demande une véritable étude de marché. L’entreprise a-t-elle suffisamment de données pour se lancer, sont-elles structurées, accessibles ? La cible est-elle clairement définie ? Il faut ensuite se demander sur quel support ce Bot va être implanté et quelles sont les contraintes inhérentes à ce dernier. L’apparence du programme est, elle aussi, très importante car elle peut être une véritable valeur ajoutée pour la marque ou l’entreprise. Il est donc impératif de bien la réfléchir tout comme le ton utilisé par le Bot pour coller le mieux possible à la typologie de clientèle que l’on souhaite prendre en charge. Dernier point et non des moindres, l’intérêt de ces programmes est de donner l’illusion à l’utilisateur qu’il est en relation avec une véritable personne, il faut donc pour parfaire cette illusion donner au programme les moyens de répondre quoiqu’il arrive aux questions de l’utilisateur. C’est pourquoi, il est intéressant de songer à développer des réponses annexes : autres propositions, renvoi vers une personne vivante etc. Cette décision ne se prend pas à la légère et doit impérativement être confiée à des professionnels. chatbots-intelligence-artificielle

Pourquoi utiliser un ChatBot ?

Pourquoi mettre un chatbot à la disposition de ses visiteurs ? On l’a vu, définir les conditions et le comment de la mise en ligne d’un tel outil n’est pas chose aisée : s’y prendre mal, c’est prêter le flan à la critique et ce n’est jamais bon pour l’image de marque . Il doit donc apporter une réelle plus-value au site de l’entreprise pour justifier les fonds investis dans sa création. C’est le cas aujourd’hui. Pour celles qui s’y sont le mieux préparées, les entreprises qui ont choisi d’utiliser ces logiciels sont ravies. Ils apportent une interprétation plus intelligente et plus personnalisée aux questions des utilisateurs que celles que peuvent apporter un simple moteur de recherche. Intelligent, il permet d’affiner et de contextualiser une demande. Ces programmes sont donc un véritable plus pour l’entreprise. On sait qu’aujourd’hui le digital est en pleine expansion et que la communication sur Internet est devenue un véritable enjeu pour l’image de marque des entreprises. Ces outils, bien réfléchis, intégrés et gérés, sont de véritables armes de communication digitale. A terme, ils seront indispensables. Il est même probable qu’ils remplacent progressivement les télé-opérateurs.